Tiếp theo phần I, phần II sẽ chia sẻ tiếp 8 kịch bản tư vấn thường gặp còn lại cho sale bất động sản:
*** Xem Phần I Tại Đây
8. Kịch bản tư vấn khách hàng tại nhà khách hàng
Bước 1: Xác nhận lại cuộc hẹn với khách hàng
– NV điện thoại lại cho khách hàng để xác nhận lại cuộc hẹn với khách hàng để tránh mất thời gian và trường hợp khách bận việc đột xuất.
Bước 2: Chuẩn bị đầy đủ công cụ,dụng cụ trước khi đi gặp khách
– NV chuẩn bị đầy đủ saleskit, bảng cập nhật sản phẩm(NV ướm trước 3 sản phẩm sẽ tư vấn cho khách hàng), chính sách bán hàng dành cho khách hàng nếu có…phải chuẩn bị thật đầy đủ không thiếu thứ gì để chứng tỏ chúng ta là người chuyên nghiệp
– Đồng phục chỉnh tề theo quy định công ty để tạo sự tự tin cho bản than và cho khách hàng
– Đi gặp bao nhiêu khách hàng thì chuẩn bị bấy nhiêu bộ hồ sơ, tránh trường hợp khách xin hồ sơ thì chúng ta lại đưa bộ hồ sơ của mình cho khách, đi tư vấn những khách sau chúng ta không có hồ sơ.
– Chuẩn bị 1 file cứng (tối đa là 2 trang A4 tóm tắt về dự án,có các đường link dẫn chứng càng tốt)
Bước 3: Khi đến gặp khách hàng
– Đầu tiên nên chào hỏi xã giao: anh/chị có khoẻ không?……..tuỳ tình hình NV có thể chào hỏi xã giao
– Xin chào anh/chị (nêu tên khách hàng để xác định chính xác ai là người quyết định) em tên là….đến từ công ty Đất Xanh, em đã hẹn trước với anh/chị để tư vấn cho anh/chị về dự án….
– Sau đó chúng ta bắt đầu câu chuyện: như đã trao đổi trước với anh/chị em xin giới thiệu trước với anh/chị về dự án của bên em, sau đó em sẽ trả lời các câu hỏi thắc mắc của anh/chị.( Tư vấn không quá 15p, để tránh mất thời gian của khách hàng,dành thời gian cho khách hàng hỏi)
– Đầu tiên tư vấn về Tiềm năng phát triễn của tỉnh,thành phố hoặc khu vực có dự án…, tiếp theo giới thiệu tiếp về tiềm năng phát triễn của Quận,huyện….nơi dự án hiện hữu, cuối cùng chúng ta mới giới thiệu cụ thể về dự án.
– Sau khi tư vấn cho khách hàng xong thì để cho khách hàng hỏi chúng ta trả lời, hoặc chúng ta hỏi để moi them thông tin và xác định nhu cầu cho chính xác.Khi trả lời tất cả các thắc mắc thì chúng ta chốt lại 1 câu: em cũng đã tư vấn cho anh/chị tất cả thông tin, em không biết là anh/chị có còn thắc mắc/băn khoăng gì nữa không? Nếu còn thì chúng ta giải quyết tất cả các thắc mắc của khách hàng đưa ra.
Bước 4: Hẹn khách hàng đi xem dự án
– Khi đã giải quyết xong các khâu tư vấn thì chúng ta mới tiến hành mời khách hàng đi xem dự án: cuối tuần( hoặc thời gian cụ thể) bên em có tổ chức cho khách hàng tham quan thực tế,bên em có xe đưa đón anh/chị đi xem, em book lịch cho anh/chị nha? Anh/chị đi mấy người để em đăng ký và sắp xếp xe trước để phòng trường hợp anh/chị báo đột xuất thì bên em không sắp xếp được xe( tạo thị trường và không cho khách hàng cơ hội từ chối)
– Nếu khách hàng từ chối và báo tuần này anh bận,thì NV hỏi tiếp: vậy anh/chị rảnh ngày nào để em book xe?(đưa ra câu hỏi buộc khách hàng phải có câu trả lời lúc nào đi xem dự án), nếu khách hàng nói anh sẽ rảnh vào ngày cụ thể nào đó thì NV nói: vậy cũng được,em sẽ book xe cho anh/chị ngày….trước ngày đó em sẽ nhắc lại anh/chị 1 lần nữa sợ anh/chị nhiều việc quá sẽ quên.
– Cuối cùng: cám ơn khách hàng đã dành thời gian cho mình và chúc khách hàng làm việc tốt hoặc ngủ ngon….tuỳ tình huống sẽ nói cụ thể.
Tham khảo: Tư vấn khách hàng tại nhà anh Minh – Chủ shop Tủ Nhựa Đài Loan Hà Nội
9. Tư vấn khách hàng qua điện thoại
Bước 1: Chuẩn bị
– Data chuẩn bị gọi
– Hồ sơ dự án muốn giới thiệu với khách hàng
Bước 2: Gọi điện thoại cho khách
– Xin chào anh/chị( nếu có tên thì càng tốt, và chúng ta nói tên khách hàng luôn), em tên là…điện thoại đến từ công ty DXDA
– Anh/ chị khoẻ không? Anh chị có rảnh rỗi thời gian thì cho em xin vài phút, em xin phép giới thiệu với anh chị cơ hội đầu tư mới và hiện đang rất hot/hoặc được nhiều người quan tâm.
– Chúng ta đặt ra vài câu hỏi để tìm hiểu them thông tin của khách hàng: chắc anh/chị đang ở quận…?, anh chị là kỹ sư?là bác sỹ?
– Anh/ chị hiện đang công tác ở…?
– Nếu khách hàng đồng ý thì chúng ta chuyển qua bước 3, nếu khách hàng không đồng ý thì chúng ta nói: anh/ chị có địa chỉ email thì cho em xin để em gửi thông tin về dự án hoặc khi có dự án mới(kèo thơm) mà phù hợp với anh/chị thì em sẽ liên hệ ngay với anh/chị.
Bước 3: Nội dung muốn giới thiệu
– Nói tổng quan về dự án: nói sơ qua về vị trí,quy mô dự án.
– Không để cập hoặc tư vấn đến phương thức thanh toán hoặc hợp đồng
– Sau đó xin cuộc hẹn với khách: anh/chị có thể sắp xếp thời gian cho em 1 cuộc hẹn, em sẽ tư vấn cho anh chị kỹ hơn và cung cấp cho anh chi đầy đủ hồ sơ, chứ trao đổi qua điện thoại thì em sợ anh chị chưa hiểu rõ.
– Nhân tiện trong tuần/tháng/ hoặc thời gian cụ thể…bên em đang có chương trình hỗ trợ khách hàng rất ưu đãi, em cũng muốn gặp anh/chị để trình bày cho rõ hơn…
– Không được tư vấn qua điện thoại quá 3 phút, bằng mọi cách phải xin được cuộc hẹn với khách hàng.
– Nếu khách hàng từ chối thì xin gửi thông tin dự án qua email trước, sau đó sẽ liên lạc lại với khách để xác định cuộc hẹn.
*** Tham khảo: Tư vấn khách hàng qua điện thoại dự án Roman Plaza
10. Tư vấn bằng sales kit
Bao gồm 4 bước:
Bước 1: Giới thiệu tổng quan về dự án:
– Giới thiệu về tên dự án: chủ đầu tư, công ty thiết kế, công ty xây dựng,công ty thi công,công ty giám sát,công ty phân phối độc quyền hoặc hợp tác đầu tư.
– Quy mô dự án: tổng diện tích dự án, tổng số block hoặc số nền, diện tích xây dựng hiện tại của dự án,mật độ xây dựng,các chỉ số về công trình công cộng…
Bước 2: Tư vấn về liên kết vùng:
– Lật đến trang có sơ đồ liên kết vùng: giới thiệu về các công trình trọng điểm hiện hữu xung quanh dự án, các tuyến đường giao thông trọng điểm, hạ tầng xung quanh dự án, hỏi khách hang và hướng dẫn cho khách hàng các tuyến đường từ nơi khách hàng đi đên dự án và các tuyến đường đi từ dự án đến nơi như khách hàng mong muốn trong tương lai( nhân viên hỏi khách hàng nơi ở và nơi làm việc trước khi tư vấn)
– Tư vấn cho khách hàng về các công trình trọng điểm sẽ hình thành trong tương lai gần(yếu tố chờ),tác động trực tiếp đến khách hàng khi khách hàng ở tại dự án mình bán.
Bước 3: Tư vấn về dự án:
– Lật đến trang mặt bằng phân lô: giới thiệu cho khách hàng hiện chúng ta đang bán block nào/khu nào? Tổng số căn hộ/nền block/khu chúng ta đang bán? Các loại diện tích hiện đang bán?
– Sau đó hỏi khách hàng quan tâm đến sản phẩm nào thì chúng ta lật đến trang có sản phẩm phù hợp để tư vấn.
Bước 4: Chọn sản phẩm:
– Sau khi đã tìm hiểu và tư vấn cho khách hàng đầy đủ các mục như trên thì NV chọn ra tối đa 3 lựa chọn cho khách hàng chọn theo thứ tự ưu tiên 1,2,3. Và chỉ cung cấp 3 sản phẩm cho khách hàng chọn, không nên đưa hết bảng giá cho khách vì khách sẽ phân tâm và không biết chọn lựa sản phẩm nào.
***Tham khảo: Tư vấn bằng sales kit dự án nhà đất Bắc Ninh
11. Tư vấn hợp đồng
Bước 1: Tư vấn về phương thức thanh toán:
– Có thể có nhiều phương thức thanh toán, chúng ta chỉ tư vấn PTTT nào có lợi cho khách hàng nhất( ký hợp đồng số tiền thanh toán thấp nhất). Trừ trường hợp khách hàng có yêu cầu về phương thức thanh toán nhanh để hưởng chiết khấu hoặc lợi tức thì lúc đó chúng ta mới tư vấn về các phương thức thanh toán khác.
– Thông báo cho khách hàng về các đợt thanh toán, thời gian khách hàng thanh toán và số tiền khách hàng phải đóng( lấy máy tính tính ra số tiền cụ thể), nơi đóng tiền hoặc tài khoản ngân hàng nếu khách hàng thanh toán qua ngân hàng
Bước 2: Tư vấn về thời hạn bàn giao:
Lật tới trang thời hạn bàn giao nhà và tư vấn cho khách hàng thời hạn bàn giao của căn hộ/đất nền, không tư vấn về vấn đề có thể bàn giao chậm hơn hoặc sớm hơn( nếu khách hàng hỏi thì chúng ta trả lời, không hỏi thì thôi, nếu nói ra sẽ gây bất lợi cho chúng ta).
Bước 3: Tư vấn về thời hạn bảo hành, bảo dưỡng
– Đối với căn hộ: thông thường bảo hành kết cấu 60 tháng và nội thất 12 tháng
– Đối với đất nền: thời hạn bảo hành là 12 tháng
Bước 4: Tư vấn về các loại thuế và các mức phí liên quan đến thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu:
– Tư vấn cho khách hàng đóng thuế trước bạ khi sang tên( thông thường thì khách hàng đóng , khoảng 0,5% trên tổng giá trị, ngoại trừ có thoả thuận khác ghi trong hợp đồng thì NV cũng phải thông báo với khách.
– Phí bảo trì: đóng 1 lần duy nhất, và chỉ đóng khi nhận bàn giao, thông thường là 2% trên tổng giá trị
– Các lệ phí công chứng khi tiến hành làm thủ tục chuyển quyền sỡ hữu: phí công chứng,photocopy( tính theo thực tế khi tiến hành làm và do cơ quan nhà nước thu tiền chứ công ty không có thu)
Bước 5: Tư vấn về thủ tục khi chuyển nhượng hợp đồng:
– Hướng dẫn cho khách hàng nếu khách hàng có nhu cầu chuyển nhượng lại, thì căn cứ vào từng hợp đồng thì NV sẽ hướng dẫn thủ tục cho khách hàng
– Thông báo cho khách hàng phí chuyển nhượng(nếu có) khi phát sinh chuyển nhượng
*** Tham khảo kịch bản tư vấn hợp đồng dự án Oceanus mường thanh nha trang
12. Tư vấn pháp lý bất động sản:
Về vấn đề tư vấn NVKD cần đi theo các bước sau:
1/ khi K/H hỏi về một trong các thủ tục pháp lý trên.
NVKD: Thưa A/C đối với quy định hiện hành của nhà nước và Bộ Xây dựng ( nghị định 71 ) về các vấn đề đủ điều kiện xây dựng và triển khai bán dự án bắt buộc phải có … ( cái khách hang yêu cầu ).
NVKD có thể cam kết điều này cho khách hàng.
Dẫn chứng: Hiện tại nếu không đáp ứng những điều kiện này , xin thưa A/C dự án không thể khơi công và xây dựng đến giai đoạn này .
2/ K/H yêu cầu cung cấp
NVKD mời khách hang về công ty, để cung cấp cho khách hang , đồng thời quản lý sẽ hỗ trợ trong vấn đề này.
Đối với vấn đề này quan trọng là sự tự tin và nắm rõ về pháp lý để NVKD có thể tư vấn cho KH yên tâm xuống tiền đặt cọc và nâng tầm NVKD trong mắt khách hàng.
13. Tư vấn về vị trí
Vị trí: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất để khách quan tâm và quyết định đến vấn đề mua sản phẩm của NVKD. Vị trí quyết định đến giá thành của một bất đồng sản.
– Lưu ý trong tư vấn Vị trí:
1/ Vị trị dự án liên quan đến tiện ích khu vực
2/ Vị trí dự án liên quan đến kết nối giao thông.
3/ Vị trí dự án thực tại và tương lai . ( yêu tố chờ của khách hàng đầu tư ).
Đối với tư vấn về vị trí điều tối quan trọng và phải có dẫn chứng đính kèm làm tăng sự thuyết phục khách hàng. Không tư vấn theo cảm tính và mang tinh chung chung.
Một bài tư vấn về vị trí căn bản cần có các bước sau:
– Trường hợp khách hàng nói vị trí dự án xa trung tâm.
Bước 1: NVKD phải xác định lý do khách hàng chê xa theo cảm tính của khách hàng. Hiện tại A/C đang làm việc ở trung tâm hay sao ? K/H xác định đúng .
Bước 2 : NVKD đi vào tư vấn phân tích cho khách hàng . Thưa A/C hiện tại từ dự án của chúng ta có thể kết nối giao thông với các tuyến đường sau để về quận trung tâm ( dẫn chứng thời gian di chuyển của khách hàng, di chuyển bằng các phương tiên giao thông khác nhau. )
Bước 3. NVKD đưa ra ý kiến về vị trí ( Hiện tại bên em đang triên khai nhiều dự án khác nhau ở các quận cũng tương đương vị trí , nhưng theo em dự án này có vị trí kết nối giao thông tốt nhất đi về quân Trung Tâm, trên cơ hợ hạ tầng hiện tại và tương lai.
*** Tham khảo: Tư vấn dự án V3 Prime The Vesta
14. Dẫn chứng và lý lẽ thuyết phục.
Hiện tại NVKD chưa kết hợp giưa tư vấn bán hàng kết hợp với Dẫn chứng , lý lẽ để thuyết phục một vấn đề.
Các điều lưu ý và vận dụng trong sử dụng dẫn chứng, lý lẽ .
– Trong các bước tư vấn bán hàng đều phải sử dụng dẫn chứng và dùng lý lẽ.
– Dẫn chứng, lý lẽ phải có cơ sở ( văn bản, thống báo, nguồn thông tin….. ) phục vụ cho mục đích thuyết phục khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng nói về tuyến Metro Suôi tiên Bến Thành ( dự án EA ). Biết khi nào dự án mới có.
NVKD: phải đưa ra dẫn chứng và lý lẽ sau:
– Thưa A/C đối với siêu dự án Tuyến Metro số 1 , được chính phủ Nhật tại trợ 100% vốn ODA, và trực tiếp thi công và rã ngân nguồn vốn này. Chắc chắn vấn đề vốn không bị chậm trể . A/C cũng đã biết dự án Đại Lộ Đông Tây đã hoàn thành là một minh chứng thực tết.
– Về thời gian hoàn thành dự án ( theo chỉ đạo của Thủ Tướng Chính Phủ phải hoàn thành và đưa vào hoạt động đầu năm 2017.)
– Vấn đề quan ngại nhất là giải toả mặt bằng . UBNDTP HCM đã bàn giao toàn bộ mặt bằng.
– Dự án EA sẽ được cộng hưởng rất lớn từ dự an Metro nay, dự án EA năm ngay nhà ga số 11 (một trong 3 nhà ga lớn nhất tuyến Metro số 1 , chỉ sau nhà ga Suối Tiên và nhà ga Trung Tâm bến Thành )
– Lý do vì sao phải đầu tư Tuyến Số 1 đầu tiên trong rất nhiếu tuyến Metro:
– 1/ TPHCM được định hướng phát triển về khu đông , lên kết với các trọng điểm kinh tế , Đồng Nai, Vũng Tàu , Bình Dương đang phát triển mạnh về các khu CN trong điểm
– 2/ Tại quận 9, TĐ có các khu công nghệ và công nghiệp trọng điểm ( khu công nghệ cao , ….)
– 3/ Khung đông( quận TĐ ) tập trung các Trương Đại Học Hàng đầu.
– …………………………
*** Tham khảo kịch bản tư vấn chung cư hà đông giá rẻ
15. Kịch bản tư vấn chính sách cho khách hàng
– Sau khi khách hàng thỏa mản về dự án: về vị trí, chúng như thiết kế dự án thì:
– Sử dụng các chính sách chiết khấu thanh toán:
+ Thanh toán 50% sẽ như thế nào.
+ Thanh toán 100% sẽ như thế nào
– Chính sách cộng thêm nếu có, các chính sách do công ty tặng thêm cho khách hàng nhân ngày lễ, thành lập công ty,…
– Chính sách dịch vụ tận cùng: tư vấn thiết kế miễn phí căn hộ, giảm trên giá trị nội thất khi khách hàng ký hợp đồng nội thất.
– Chương trình bốc thăm trúng thưởng có hay không và như thế nào. ( giải thưởng như thế nào)
-> Chính sách khách hàng này rất quan trọng trong việc gút khách hàng, dùng nó để cộng thêm phần gút khách hàng.
Trên đây là 15 kịch bản tư vấn khách hàng cho sales bất động sản. Hi vọng những kiến thức này giúp ích cho các bạn trong quá trình tư vấn khách hàng. Nếu thấy kiến thức bổ ích, hãy share cho bạn bè và đồng nghiệp cùng biết. Hãy đóng góp cho chúng tôi những kịch bản tư vấn hay hơn nữa để giúp chúng tôi bổ sung vào chuỗi kịch bản này hoàn thiện hơn, trở thành cuốn cẩm nang dành cho sales bất động sản. Cảm ơn các bạn, chúc các bạn chốt và chốt thật nhiều, thành công hơn với nghề môi giới bất động sản!
Nội dung chính
